Zu viele Aufgaben, nur wenig Antrieb, schwere Kommunikation mit dem Kunden – manchmal möchte man vor Frust einen Auftrag einfach ablehnen. In solchen Fällen ist die Absage auch meist die richtige Entscheidung. Allerdings ist es hier besonders wichtig, professionell vorzugehen, um verärgerte Kunden und einen schlechten Ruf im Anschluss zu vermeiden. Damit entgehen Sie auch der Sorge, nie wieder irgendeinen anderen Auftrag angeboten zu bekommen. Genau genommen können Sie mit einer guten Absage sogar neue Kunden gewinnen.
Es gibt verschiedene Faktoren, die in eine Absage mit einfließen können. Unabhängig von der Branche können, wenn Sie einen Auftrag ablehnen, folgende Gründe eine Rolle spielen:
Einen Auftrag aufgrund fehlender Zeit ablehnen
Sie sind überladen mit Aufträgen und wissen nicht mehr, wo Ihnen der Kopf steht. Ein weiterer Auftrag würde für Sie reichlich Stress und jede Menge Nachtschichten bedeuten. Für Ihren Kunden bedeutet das wahrscheinlich ein Ergebnis minderer Qualität. Wenn Sie einen Auftrag aus Kapazitätsgründen ablehnen und dies offen kommunizieren, sollten die meisten Kunden Verständnis zeigen.
Den Auftrag wegen mangelnder Expertise ablehnen
Die Anforderungen des Auftrages verfehlen oder übersteigen Ihre Kenntnisse oder Möglichkeiten. Statt den Auftrag dennoch anzunehmen und auf ein zufriedenstellendes Ergebnis zu hoffen, sollten Sie ehrlich Ihre noch fehlende Expertise als Grund für die Absage nennen. Bieten Sie Dienstleistungen an, die Sie nicht zufriedenstellend erfüllen, wirkt sich das im schlimmsten Fall fatal für Ihr Image aus.
Fehlende Chemie erschwert die Zusammenarbeit
Der Kunde passt nicht zu Ihrer Unternehmenskultur und spricht einfach nicht Ihre Sprache. Es plagen Sie Unklarheiten, Missverständnisse und die Gewissheit, hinsichtlich der Zusammenarbeit oder Qualitätsempfinden nicht auf der gleichen Wellenlänge zu funken. Oder auch ganz banal: Man mag sich nicht und es fällt schwer, sich zu vertrauen. In solchen Fällen ist die Kooperation häufig unrentabel – meist für beide Seiten.
Kein Wertekonsens zwischen Ihnen und dem Kunden
Kaum kennengelernt und schon im Preis gedrückt? Das wird nicht gutgehen. Manchmal sind die Auffassungen vom Wert bestimmter Leistungen einfach zu unterschiedlich. Das ändert sich meistens auch nach Jahren (anstrengender) Zusammenarbeit nicht. Stimmt die Harmonie zwischen Auftraggeber und -nehmer nicht, wirkt sich das negativ auf den Verlauf des Projekts und langfristig auch auf die Produktivität aus.
Von Beginn an kein gutes Gefühl
Ihr Bauchgefühl sagt von Anfang an nein? Nicht immer siegt rationales Denken und ein schlechter erster Eindruck warnt Sie vor weiterer fruchtloser Zusammenarbeit. Unsere Intuition weiß es meist besser als unsere hochgelobte Logik. Wenn Sie also ein komisches Gefühl bei der Sache haben oder plötzlich und überraschend den Antrieb für die Beauftragung verlieren, sollten Sie es lieber lassen.
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Die Welt ist ein Dorf - das gilt erst recht für bestimmte Branchen. Sie möchten mit Ihrer Absage also niemanden verärgern oder im Regen stehen lassen. Denn das könnte Ihrem guten Ruf nachhaltig schaden. Außerdem möchten Sie ja vielleicht nur diesen einen Auftrag ablehnen und nicht gleich den ganzen Kunden. Das Ziel in dieser Situation lautet also: freundlich, aber klar absagen und im Guten auseinandergehen.
Wenn Sie einen Auftrag ablehnen, ist die Formulierung das wichtigste Mittel für die weitere Zusammenarbeit. Das geht so:
- Seien Sie höflich
Eigentlich selbstverständlich, dennoch sollte es ausdrücklich erwähnt werden. Bedanken Sie sich für die Anfrage, informieren Sie den Kunden über Ihren Absagegrund und wünschen Sie alles Gute. Formulieren Sie möglichst positiv. - Seien Sie authentisch
Steife Absagefloskeln, wo sonst lockere E-Mails hin und her flogen, stoßen komisch auf. Bleiben Sie sich treu. Das Gleiche gilt für die Art der Kommunikation, die Sie vielleicht schon mit dem Kunden etabliert haben. - Seien Sie hilfreich
Sie möchten den Job nicht machen. Aber vielleicht können Sie jemanden empfehlen. Oder Sie bieten sich für einen späteren (konkreten) Zeitpunkt an. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, zwar „abgewiesen“, bei Ihnen aber dennoch gut beraten zu sein. Das kommt gut an und spricht sich noch besser rum! Einen Auftrag an dieser Stelle abzulehnen, kann die Vorlage für eine Beauftragung in der Zukunft bilden.
Um einen Auftrag abzulehnen, gibt es kein perfektes Muster oder einen Mustertext. Denn wirkt die Absage zu generisch und formelhaft, fühlt sich der Kunde schnell abgestempelt als einer von vielen. Hierfür gibt es keine Vorgaben, doch orientieren Sie sich am besten an der folgenden Struktur:
- Ehrliche Einleitung, die direkt Ihre Absage beinhaltet
- Ein höflicher Dank für die Beauftragung
- Ihre Gründe für die Ablehnung des Auftrags
- Potenziell eine professionelle Empfehlung zu Personen, die den Bedarf decken können
- Bitten Sie kurz um Verständnis für die Absage
- Ein Schlusssatz mit dem Versprechen (sofern Sie möchten), in Zukunft offen für weitere Aufträge zu sein
- Ihre Unterschrift am Ende des Schreibens
Zur groben Inspiration können Sie sich an dieser Vorlage für ein Schreiben orientieren und sie anpassen, damit das Muster Ihrer Tonalität, dem Formalitätsgrad mit dem Kunden und den weiteren Wünschen entspricht:
Sehr geehrte/r Frau/Herr Nachname,
ich hoffe, dieses Schreiben erreicht Sie wohlauf. Zunächst möchte ich mich herzlich für Ihr Vertrauen und Ihr Angebot bedanken, mit mir [oder meinem/unserem Unternehmen] zusammenzuarbeiten.
Nach sorgfältiger Prüfung und Abwägung bin ich jedoch zu dem Schluss gekommen, dass ich den von Ihnen vorgeschlagenen Auftrag zu diesem Zeitpunkt leider nicht annehmen kann. Der Hauptgrund für meine Entscheidung liegt in [genauen Grund nennen, z. B. "dem aktuellen Arbeitsvolumen, das bereits meine Kapazitäten voll auslastet" oder "dem spezifischen Fachgebiet des Projekts, das außerhalb meiner Kernkompetenzen liegt"].
Sie können versichert sein, dass ich stets bestrebt bin, höchste Qualität und Zuverlässigkeit in meiner Arbeit zu gewährleisten. Dies würde ich in Ihrem Fall möglicherweise nicht in dem Maße garantieren können, wie Sie und ich es erwarten.
Ich hoffe, Sie können meine Entscheidung nachvollziehen und verstehen, dass sie im besten Interesse aller Beteiligten getroffen wurde.
Bitte zögern Sie nicht, sich in der Zukunft erneut an mich zu wenden. Ich wäre sehr daran interessiert, zu sehen, wie wir vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt zusammenarbeiten können.
Mit freundlichen Grüßen
[Handgeschriebene Unterschrift, falls es ein gedruckter Brief ist]
[Ihr Name oder Firmenname]
Sie sollten es sich jedoch nicht zur Angewohnheit machen, Aufträge wegen kleiner Störfaktoren direkt abzulehnen. Dennoch ist es wichtig für Unternehmer und gerade auch zu Beginn der Selbstständigkeit oder Gründung, das Nein als gleichwertige Option in den geschäftlichen Sprachschatz aufzunehmen. Haben Sie keine Angst davor, Aufträge abzulehnen – oft spielt hier die Sorge vor verlorenem Profit die größte Rolle. Doch wenn Sie die „falschen“ Jobs ablehnen, haben Sie genügend Zeit und Kapazität für die „richtigen“. Für die Aufträge, die Ihnen richtige Freude bereiten, angemessenes Geld einbringen und fröhlich locker von der Hand gehen.